Активное слушание (Эмпатическое слушание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.
I этап:
- * установление визуального контакта
- * «подстройка» к позе собеседника
- * выбор соответствующего наклона головы
- * поощрительное кивание головой в такт речи собеседника
II этап:
- * угу-поддакивание
- * побуждающие междометия
- * эхо-повторение отдельных слов
- * подсказка отдельных слов говорящему
III этап:
- * короткие уточняющие вопросы
- * наводящие вопросы
IV этап:
* парафраз (точная передача содержания высказывания собеседника своими словами)
V этап:
- * необходимая интерпретация слов собеседника
- * комментарии, оценки, советы
- Выделяют следующие приемы активного слушания:
Пауза — умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
Поощрение («Да-да…», «Я вас слушаю», «Очень интересно», «Не могли бы вы рассказать мне об этом больше?»)
Уточнение — позволяет сохранять понимание чувств и мыслей в ситуации консультант-клиент («Когда это случилось?», «Что вы имеете в виду, говоря о…?», «Что значит…?»)
Повторение — «То есть вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники больше доверяли вам? Не так ли?»
Пересказ (парафраз) — даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
Выражение сопережевания — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».
ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ: Техники отреагирования консультанта.